Chargé / Chargée de relation client

Sous la responsabilité du Manager Expérience Client, vous serez notamment amené(e) à prendre en charge les demandes clients concernant les retours ou des problèmes survenus et êtes garant de la satisfaction client. Vous serez également amené(e) à :

Vos missions principales :


Mission 1 : Assister le client dans son processus d'achat

- Apporter une réponse appropriée, quel que soit la plateforme, pour toute demande de compatibilité : recherche à partir d'outils spécifiques des références de pièces,
- Apporter un niveau de réassurance optimale au client lors de la phase d'achat : conditions de retour, de garantie, modes de paiement.
- Assister le client dans la finalisation de son processus d'achat et réaliser son traitement administratif
- Respecter le niveau de qualité de service défini par le management
- Participer à la rédaction des templates de messages dans l'objectif d'optimiser les process




Mission 2 : Assurer la relation client post achat

- Assurer la gestion des litiges ; recueillir les informations auprès du client, investiguer, proposer des solutions, résoudre à l'amiable afin d'assurer une expérience client optimale et satisfaisante
- Assurer la gestion des annulations de commandes en appliquant les procédures en vigueur
- Répondre aux demandes de suivi de colis : recueillir les informations, utiliser les logiciels spécifiques à chaque transporteur
- Assurer une communication optimale avec son manager sur les dossiers sensibles
- Respecter le niveau de qualité de service défini par le management
- Participer à la rédaction des templates de messages dans l'objectif d'optimiser les process

Mission 3 : Participer au développement du Pôle Digital

- Evaluer les potentiels clients les plus importants et construire une relation commerciale personnalisée
- Capitaliser l'expérience de la relation client en améliorant nos supports de communication (FAQ, communication spécifique.)
- Tester de nouveaux canaux de vente et participer à leur développement

Savoir-faire :

- Comprendre et connaître le vocabulaire informatique utilisé dans les métiers de l'informatique et du net
- Très bonne connaissance des outils informatiques
- Connaissance, idéalement approfondie, dans le domaine de la vente de pièces automobiles
- Utilisation d'une communication orientée vers la satisfaction client
- Sens de l'écoute permettant de comprendre les besoins des clients
- Connaissance de l'univers CRM

Savoir être :

- Rigueur et compétences rédactionnelles
- Proactivité
- Capacité à prendre du recul et à gérer le stress
- Esprit d'équipe
- Orientation clients
- Capacité d'adaptation
- Empathie