Agent / Agente de réservation en hôtellerie

L'agent de réservation H/F assure la vente des prestations des 5 établissements selon les objectifs fixés par le chef de service et la direction. Il/Elle participe à l'optimisation des ventes de prestations de l'hôtel, du restaurant, du spa si nécessaire et de toutes autres prestations proposées par l'établissement. Il/elle s'assure de la qualité du parcours client, de la facturation et assure le secrétariat de la réception. Il/Elle assure l'accueil téléphonique du client. . Il/Elle participe activement à l'optimisation du parcours client et de sa fidélisation. Il/elle assure également des shifts en réception selon les besoins opérationnels.

Les missions :

Réception et qualité de service :

* Assurer l'accueil téléphonique des clients
* Renseigner efficacement la clientèle et répondre aux attentes des clients
* Mémoriser les habitudes des différents types de clientèle et les noter en cardex
* Gérer les réclamations clients et les communiquer au responsable et à la Direction
* Répondre aux courriers et emails dans les meilleurs délais
* Traiter des litiges clients avec professionnalisme et courtoisie
* Assurer les encaissements des notes clients et les acomptes en VAD si nécessaire
* Proposer des améliorations de produits, de service, de procédures

Ventes des prestations de tous les points de vente :

* Faire la promotion des prestations et des activités proposées par les établissements,
* Assurer la vente de prestations et de packages selon les objectifs fixés par le responsable et la direction
* Respecter les process de ventes et de facturation
* Optimiser les réservations des hôtels
* Optimiser le parcours client
* Optimiser les ventes et développement du CA

Communication interne :

* Entretenir de bonnes relations avec son équipe et avec tout autre département des établissements
* Faire le lien entre les différents services

* Convention collective Hôtelière
* Temps plein à 39h hebdomadaires
* 2 Jours de repos consécutifs
* Possibilité de travailler le samedi et des jours fériés

Savoirs :
* Bac+2 : BTS hôtellerie-restauration ou équivalent ou poste similaire occupé au moins un an
* Maîtrise de l'anglais

Savoir-faire :
* Connaissance approfondie des techniques d'accueil
* Maîtrise des techniques de vente
* Maîtrise des outils bureautiques et informatiques
* Maîtrise des outils de planification des réservations et de l'occupation des chambres (PMS, channel managers, OTAS.)
* Connaissance des activités touristiques de la région
* Maîtrise d'une ou plusieurs langues étrangères dont l'Anglais
* Compréhension des bases en comptabilité (facturation / encaissement)
* Bonnes capacités rédactionnelles
* Techniques de secrétariat
* Méthodes de classement et d'archivage

Savoir-être :
* Rigueur et efficacité
* Capacités d'analyse et de synthèse
* Sens de l'écoute et aisance relationnelle
* A l'écoute de la clientèle (percevoir et estimer le niveau de satisfaction des clients)
* Bon communiquant (savoir communiquer de façon efficace à l'oral et à l'écrit, remonter les informations importantes à la Direction et son chef de service)
* Avoir le sens des responsabilités
* Adopter un comportement en rapport avec le niveau d'exigence requis
* Aimer travailler en équipe, tout en sachant être autonome
* Sens du contact avec le client
* Politesse, courtoisie, maîtrise de soi et discrétion
* Rigueur : avoir un sens et goût du travail bien fait
* Capacité de résilience