informations générales
Ludres
Mission 1 : Management de l'équipe
/ Manager les opérateurs de la Centrale d'écoute sur les attendus de l'entreprise en termes de performance, de qualité et de comportement :
1. Evaluer la qualité produite des opérateurs, par la réalisation de Plan de contrôle.
2. Réaliser les entretiens de suivi des opérateurs (périodique ou non) afin d'échanger sur les résultats attendus
3. S'assurer de l'atteinte des objectifs opérationnels par les opérateurs et mettre en place des actions correctives si nécessaire
4. Veiller au bon respect du règlement intérieur de l'entreprise
/ Instaurer un management de proximité :
1. Maintenir la cohésion et la motivation de l'équipe,
2. Etablir des réunions managériales avec les collaborateurs
3. Rester à l'écoute et à la disposition de ses collaborateurs
/ Effectuer le suivi des tâches au quotidien (Pauses, reportings, gestion des retards/absences, gestion des réclamations, .)
/ Piloter l'activité et prendre les décisions adéquates afin de garantir l'atteinte des objectifs
/ Mettre en œuvre tous les leviers pour maintenir et optimiser les objectifs en matière de niveau de service qualitatif et quantitatif
/ Être support du service planification et statistiques auprès des opérateurs
/ Organiser les besoins en recrutement avec l'aide des services Ressources Humaines, Planification, RDE et RDO. Passation des entretiens et suivi / Alerter son N+1 en cas de dérives constatées, et savoir intervenir le cas échéant
/ Assurer la diffusion, l'assimilation et le respect des procédures communiquées par sa hiérarchie ou services supports
/ Transmettre les informations données par sa hiérarchie ou services supports lors de réunion ou via des mails informatifs et s'assurer de la bonne prise en compte des informations
/ Piloter les différentes activités de la Centrale
/ Respect des règles de priorisation des flux et de mutualisation, définies par sa hiérarchie.
/ Veille constante sur le trafic afin de faciliter son absorption
/ Veille sur le maintien d'un bon équilibre de gestion (stock en cours, productivité et qualité) sur les activités back office et autres pôles d'activité gérés par la centrale
Mission 2 : Assurer la continuité du service
/ Permettre la continuité de l'information malgré le changement ou l'indisponibilité ponctuelle d'un opérateur ou en cas de problème informatique/ technique
/ Proposer des solutions aux problèmes rencontrés
/ Être vigilant sur les problématiques pouvant altérer la continuité du service et être proactif sur les actions à mettre en place
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1. Evaluer la qualité produite des opérateurs, par la réalisation de Plan de contrôle.
2. Réaliser les entretiens de suivi des opérateurs (périodique ou non) afin d'échanger sur les résultats attendus
3. S'assurer de l'atteinte des objectifs opérationnels par les opérateurs et mettre en place des actions correctives si nécessaire
4. Veiller au bon respect du règlement intérieur de l'entreprise
/ Instaurer un management de proximité :
1. Maintenir la cohésion et la motivation de l'équipe,
2. Etablir des réunions managériales avec les collaborateurs
3. Rester à l'écoute et à la disposition de ses collaborateurs
/ Effectuer le suivi des tâches au quotidien (Pauses, reportings, gestion des retards/absences, gestion des réclamations, .)
/ Piloter l'activité et prendre les décisions adéquates afin de garantir l'atteinte des objectifs
/ Mettre en œuvre tous les leviers pour maintenir et optimiser les objectifs en matière de niveau de service qualitatif et quantitatif
/ Être support du service planification et statistiques auprès des opérateurs
/ Organiser les besoins en recrutement avec l'aide des services Ressources Humaines, Planification, RDE et RDO. Passation des entretiens et suivi / Alerter son N+1 en cas de dérives constatées, et savoir intervenir le cas échéant
/ Assurer la diffusion, l'assimilation et le respect des procédures communiquées par sa hiérarchie ou services supports
/ Transmettre les informations données par sa hiérarchie ou services supports lors de réunion ou via des mails informatifs et s'assurer de la bonne prise en compte des informations
/ Piloter les différentes activités de la Centrale
/ Respect des règles de priorisation des flux et de mutualisation, définies par sa hiérarchie.
/ Veille constante sur le trafic afin de faciliter son absorption
/ Veille sur le maintien d'un bon équilibre de gestion (stock en cours, productivité et qualité) sur les activités back office et autres pôles d'activité gérés par la centrale
Mission 2 : Assurer la continuité du service
/ Permettre la continuité de l'information malgré le changement ou l'indisponibilité ponctuelle d'un opérateur ou en cas de problème informatique/ technique
/ Proposer des solutions aux problèmes rencontrés
/ Être vigilant sur les problématiques pouvant altérer la continuité du service et être proactif sur les actions à mettre en place
