Standardiste

Le Centre Hospitalier Universitaire Vétérinaire d'Alfort regroupe l'ensemble de l'offre de soins de l'EnvA. L'hôpital est ouvert du lundi au vendredi de 7h30 à 19h. Un service d'urgences fonctionne 24h/24, le week-end compris. Avec plus de 35 000 actes par an, le Chuv-Ac est un des premiers centres de référence dans sa spécialité en Europe, notamment pour son activité « animaux de compagnie » (chiens, chats et NAC).
L'activité de la plateforme téléphonique et de l'accueil est intégrée au sein du pôle consultations et imagerie médicale (11 agents) qui comprend également des activités support aux consultations.

Le responsable du standard et de l'accueil (H/F) a pour mission principale d'organiser le traitement de tous les appels entrants sur le standard du Chuv-Ac ainsi que de l'accueil des propriétaires d'animaux et d'assurer des missions de secrétariat (rappel des rendez-vous, paramétrage des rendez-vous dans Sirius.) en interface avec les cliniciens de l'hôpital et la direction du Chuv-Ac.

Sous l'autorité du cadre du pôle consultations et imagerie médicale et de la Direction du Chuv-Ac, le titulaire du poste exercera les missions suivantes :

Missions principales :

1. Encadrement de l'équipe standard accueil (4 agents)
- Piloter et organiser le bon fonctionnement de la plateforme téléphonique afin d'assurer la meilleure qualité de service aux clients du Chuv-Ac
- Management de proximité de l'équipe du standard et de l'accueil
- Réaliser les plannings d'équipe du standard et de l'accueil en lien avec le régisseur
- Participer aux projets d'amélioration du parcours client
- Pédagogie (4 étudiants) :
- Préparation et mise en place de fiches pédagogiques par unité clinique sur le fonctionnement de la prise de rendez-vous ;
- Encadrement journalier et formation des étudiants dans le cadre de leurs rotations tout au long de l'année universitaire sur le fonctionnement de Sirius et à l'accueil téléphonique d'un propriétaire d'animal,
- Formation des nouveaux agents au standard et à l'accueil.

2. Participation aux activités de standard et d'accueil
- Réception des appels entrants ;
- Prise des rendez-vous du Chuv-Ac animaux de compagnie ;
- Orientation de tous les autres appels entrants ;
- Interlocuteur des responsables des unités cliniques ;
- Organisation et adaptation des plages de rendez-vous en accord avec les cliniciens.
- Gestion des cas référés.

3. Gestion administrative et secrétariat
- Confirmation et annulations de rendez-vous ;
- Suivi de la messagerie web-chuva@vet-alfort.fr et traitement quotidien des emails entrants (rendez-vous, annulations, questions diverses) ;
- Gestion des déplacements de rendez-vous sur demande des consultants ;
- Modification et gestion des plannings de consultations ;
- Gestion de projet : accompagnement des évolutions de Sirius.

Savoirs/savoir-faire
- Connaissance de l'organisation et du fonctionnement d'un hôpital
- Maitrise du Vocabulaire médical
- Connaissance de la règlementation relative au Droit des usagers
- La connaissance du logiciel de gestion de clientèle (Sirius) serait un plus
- Avoir une rapidité d'analyse et dans le traitement des appels
- Aptitude au management d'équipe

Savoir-être
- Être, en toutes circonstances, aimable avec la clientèle
- Gérer ses émotions, son stress
- Savoir renseigner
- Savoir appliquer une procédure
- Savoir travailler en équipe
- Être organisé(e) et rigoureux(se)

CDD de 12 mois renouvelable à pourvoir dès que possible
Temps de travail hebdomadaire de 38h10 ; 50 jours de congés annuels ; mutuelle
Pics d'activités.
Les missions ne sont pas éligibles au télétravail
Participer à la suppléance des personnels du pôle et des personnels d'accueil, standard caisse du Chuv- AC, notamment pendant les périodes de congés.