Responsable service relation clientèle

Le/ la guest est responsable de l'expérience client, de la satisfaction, de la personnalisation et de la relation client pré-, pendant et post-séjour.

SERVICE GUEST RELATION & PERSONNALISATION DU SÉJOUR
Veiller au respect de nos cérémoniaux d'accueil : thé, oshiboris et storytelling
Adapter et personnaliser le service en fonction du sociotype & de la classification du client
Veiller à la bonne tenue des profils clients et alimentation d'informations personnelles sur le client
Prévoir en amont les demandes ou information de personnalisation du client et encadrer l'évènement si hors contexte prédéfini (offres classiques et process établi)
Briefer des équipes opérationnelles sur les séjours particuliers qui requiert de la coordination autre que la communication journalière habituelle
S'assurer que notre communication écrite reste conforme à celle souhaitée (mails, mots, commentaires, etc.)
Transmettre aux équipes toutes les informations relatives aux vips lors des briefings journaliers

EXPERIENCE CLIENT
Améliorer façon continue le parcours client en fonction des besoins et des différents retours d'expérience
Renouveler l'offre générale et l'offre par segment
Mettre en avant le storytelling et l'identité Maison Mère à travers plusieurs opérations
Différencier le parcours et la personnalisation en fonction du segment
Brainstormer régulièrement avec les différents services afin de trouver de nouvelles idées
S'assurer de la bonne application et faisabilité des process en place
Déployer des moyens pour accroître la fidélisation de nos clients au sein du parcours en collaboration avec le marketing

SATISFACTION CLIENT
Être garant(e) du bon séjour de nos clients (in-stay)
Être réactif(ve) sur les litiges ou moment d'insatisfaction du client (in-stay ou post-stay)
S'assurer que le client exprime une satisfaction avant son départ ou qu'il n'exprime pas d'insatisfaction post-stay (in-stay)
Intervenir rapidement sur les imprévus ou incidents en apportant une solution (in-stay)
Être vigilant(e) sur notre position et sur les notes sur les différents classements (TripAdvisor, Booking, Google)
Développer et mettre en place des moyens aidant à l'augmentation de la satisfaction (note & nombre de commentaires) sur nos plateformes de e-réputation
Veiller à la qualité des prestations offertes par le biais des commentaires clients
Surveiller les mentions qui apparaissent régulièrement en commentaires pour faire remonter les axes d'améliorations aux différents départements concernés ou féliciter
Communiquer à chaque responsable de département l'évolution de notre satisfaction post-stay
Travailler en collaboration avec l'équipe marketing pour améliorer les mailing (pre-stay, in-stay, post-stay)

SUIVI DE PROJETS & OUTILS
Gestion des projets en respectant les deadlines mises-en-place
Etre pro-actif(ve) sur l'ensemble des projets pour assurer une mise en place rapide
Assurer une veille régulière sur les nouveaux outils pouvant être déployés au sein de l'établissement
Assurer un retour hebdomadaire sur l'avancement de chaque projet au directeur d'exploitation

SITE, MAINTENANCE & VIE GÉNÉRALE
Connaître les différents prestataires / fournisseurs de l'hôtel
Faire appel à ces prestataires lorsqu'un problème est rencontré
Signaler des besoins de maintenance au directeur technique en prévenant la gouvernante
Suivre les interventions et problèmes techniques
Dynamiser l'hôtel en fonction des évènements et célébrations ponctuels
Organiser des teambuildings Maison Mère
S'assurer que la structure des meetings mise en place soit respectée
Veiller à la bonne ambiance au sein des équipes
Assurer le lien avec le quartier, la Mairie du 9ème et les autres commerçants

RECRUTEMENTS, FORMATIONS & MANAGEMENT
Gérer le planning et les shifts des Guest relations
Rechercher et recruter des collaborateurs

PROFIL RECHERCHE : 1 an minimum sur le même poste.