informations générales
Levallois-Perret
Nous recherchons Un Coordinateur analyse qualité H/F pour une mission d'intérim de trois mois, basé à proximité de Levallois-Perret (92).
Rémunération :
40 000 € - 45 000 € bruts annuels selon profil avec prime d'objectifs pouvant aller jusqu'à 1500 € par an
Missions en tant que coordinateur analyse qualité:
Le/la titulaire du poste contribue à améliorer la qualité de service délivrée aux clients passagers. Il/Elle garantit un haut niveau de qualité de service sur la prestation des chauffeurs affiliés, les véhicules puis les services à bord.
Coordination des activités d'analyse qualité :
Planifier l'activité opérationnelle hebdomadaire des chargé(e)s de qualité réseau en relation avec le/la responsable puis l'ajuster au quotidien en fonction des impératifs/aléas ;
Hiérarchiser puis répartir les demandes entrantes des différents services aux chargé(e)s de qualité réseau ;
Identifier et coordonner, en particulier, le traitement prioritaire des réclamations urgentes ou à fort enjeu ;
Mettre en œuvre les indicateurs de performance et suivre l'atteinte des objectifs individuels (chargé(e)s de qualité réseau) et collectifs (analyse qualité).
Accompagnement opérationnel interne et externe des équipes :
Contribuer au développement de la qualité des réponses apportées aux chauffeurs par la relecture et la validation des projets de réponses, l'aide à la décision (y compris dans le cadre de gestes commerciaux), la ré-étude des contestations des chauffeurs insatisfaits ;
Accompagner et former les nouvelles recrues conformément au programme de formation interne validé par le/la responsable ;
Aider à la préparation des réunions et des comités de pilotage interservices au sein de la société ;
Assurer l'évaluation des prestataires externes de l'entreprise par des contrôles qualité élaborés par le/la responsable ;
Contribuer à la définition et à l'évolution des processus d'amélioration continue de la qualité du réseau.
Pilotage des projets techniques :
Piloter des projets techniques transversaux (déploiement de nouvelles fonctionnalités dans l'ERP, développement d'outils, etc.) ;
Participer à la formalisation des expressions de besoins ;
Superviser les outils techniques du Service Qualité (test des outils, coordination de la résolution des dysfonctionnements détectés, etc.) en lien avec la DSIT et les différentes entités parties prenantes à la Direction du Réseau ;
Participer aux projets spécifiques à l'amélioration de la qualité du réseau préalablement définis par le/la Chargé(e) de mission DR (identifier les remontées des dysfonctionnements en coordination avec la DSIT, analyse ponctuelle de la satisfaction des chargé(s) de qualité réseau et des chauffeurs sur des thématiques particulières, etc.).
Traitement opérationnel de l'analyse qualité :
Contribuer quotidiennement au traitement opérationnel des remontées des autres services (Direction de l'Expérience Clients, Service Facturation, Contrôleurs terrain, Direction, etc.) sur l'ensemble des canaux de contact (rapports, mails, palmarès, etc.) ;
Identifier les problématiques particulières (focus sur l'occurrence de certaines non-conformités, irritants spécifiques, etc.).
Ces missions ne sont pas exhaustives et peuvent évoluer en fonction des besoins du service et de l'entreprise
Profil :
Diplômé(e) d'un Bac + 5, vous justifiez d'une expérience de 3 ans dans les métiers de services dans le domaine de la relation client et/ou qualité de service où votre charisme naturel et votre diplomatie ont été indispensables pour mener à bien votre mission.
Votre aisance en communication orale et écrite ainsi que votre maîtrise des outils bureautique et informatiques sont des atouts majeurs pour ce poste. Outre vos qualités rédactionnelles, des compétences de management fonctionnel sont nécessaires pour réussir vos missions.
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40 000 € - 45 000 € bruts annuels selon profil avec prime d'objectifs pouvant aller jusqu'à 1500 € par an
Missions en tant que coordinateur analyse qualité:
Le/la titulaire du poste contribue à améliorer la qualité de service délivrée aux clients passagers. Il/Elle garantit un haut niveau de qualité de service sur la prestation des chauffeurs affiliés, les véhicules puis les services à bord.
Coordination des activités d'analyse qualité :
Planifier l'activité opérationnelle hebdomadaire des chargé(e)s de qualité réseau en relation avec le/la responsable puis l'ajuster au quotidien en fonction des impératifs/aléas ;
Hiérarchiser puis répartir les demandes entrantes des différents services aux chargé(e)s de qualité réseau ;
Identifier et coordonner, en particulier, le traitement prioritaire des réclamations urgentes ou à fort enjeu ;
Mettre en œuvre les indicateurs de performance et suivre l'atteinte des objectifs individuels (chargé(e)s de qualité réseau) et collectifs (analyse qualité).
Accompagnement opérationnel interne et externe des équipes :
Contribuer au développement de la qualité des réponses apportées aux chauffeurs par la relecture et la validation des projets de réponses, l'aide à la décision (y compris dans le cadre de gestes commerciaux), la ré-étude des contestations des chauffeurs insatisfaits ;
Accompagner et former les nouvelles recrues conformément au programme de formation interne validé par le/la responsable ;
Aider à la préparation des réunions et des comités de pilotage interservices au sein de la société ;
Assurer l'évaluation des prestataires externes de l'entreprise par des contrôles qualité élaborés par le/la responsable ;
Contribuer à la définition et à l'évolution des processus d'amélioration continue de la qualité du réseau.
Pilotage des projets techniques :
Piloter des projets techniques transversaux (déploiement de nouvelles fonctionnalités dans l'ERP, développement d'outils, etc.) ;
Participer à la formalisation des expressions de besoins ;
Superviser les outils techniques du Service Qualité (test des outils, coordination de la résolution des dysfonctionnements détectés, etc.) en lien avec la DSIT et les différentes entités parties prenantes à la Direction du Réseau ;
Participer aux projets spécifiques à l'amélioration de la qualité du réseau préalablement définis par le/la Chargé(e) de mission DR (identifier les remontées des dysfonctionnements en coordination avec la DSIT, analyse ponctuelle de la satisfaction des chargé(s) de qualité réseau et des chauffeurs sur des thématiques particulières, etc.).
Traitement opérationnel de l'analyse qualité :
Contribuer quotidiennement au traitement opérationnel des remontées des autres services (Direction de l'Expérience Clients, Service Facturation, Contrôleurs terrain, Direction, etc.) sur l'ensemble des canaux de contact (rapports, mails, palmarès, etc.) ;
Identifier les problématiques particulières (focus sur l'occurrence de certaines non-conformités, irritants spécifiques, etc.).
Ces missions ne sont pas exhaustives et peuvent évoluer en fonction des besoins du service et de l'entreprise
Profil :
Diplômé(e) d'un Bac + 5, vous justifiez d'une expérience de 3 ans dans les métiers de services dans le domaine de la relation client et/ou qualité de service où votre charisme naturel et votre diplomatie ont été indispensables pour mener à bien votre mission.
Votre aisance en communication orale et écrite ainsi que votre maîtrise des outils bureautique et informatiques sont des atouts majeurs pour ce poste. Outre vos qualités rédactionnelles, des compétences de management fonctionnel sont nécessaires pour réussir vos missions.
