Assistant / Assistante qualité services

Description :


RELATION CLIENT
Suivi des indicateurs NPS Focus (VN/VO/APV) avec mise à jour des tableaux de suivi des indicateurs
Qualité
- Suivi du TSU/Contactabilité
- Traitement des demandes d'expurgation, selon demande du CdS/Directeur
- Reporting Bonus Qualité attendus selon Politique commerciale des marques
- Centralisation des Réclamations Clients de toutes origines :
FOCUS : Traitement des Hot Alerts pour analyse et prise en charge auprès du client et rédaction du PA
CUSTEED : traitement des alertes Détracteurs
Courrier : Gestion des réclamations et transmission au CdS concerné + Directeur pour analyse et prise en charge auprès du client / synthèse de la prise en charge et rédaction du courrier de réponse
E Réputation : réseaux Sociaux / fiches GMB / formulaire de contact du site Web
Suivi et gestion des alertes Visibilishop avec prise en charge auprès du client avec synthèse de la prise en charge et rédaction du post de réponse
MAJ des échanges RC sur la fiche RCU du Client (à venir)
Synthèse des Notes Constructeurs relatives à la Qualité/Expérience Client auprès du management
Assistance aux CdS pour la mise en place et le déploiement du suivi des SOS
- Formalisation des documents exigés (organigramme.)
- Personnalisation / formation du Front Office à l'Exit ITW
- Auto évaluation des SOS (outil SNAPON)
- Assistance aux CdS pour la préparation des audits (le cas échéant)
- Tour du Manager (« œil client ») et formaliser sur SNAPON
- Audit interne semestriel pour vérifier la conformité du site au niveau des affichages
MARKETING
Mise en place et suivi d'un Plan Marketing trimestriel, sur la base des Actions Mkt des constructeurs (relayées sur le PAM Trello), afin d'anticiper les besoins de communication du Pôle
Interface entre les Chefs de Service /Directeur et le service Marketing central
o Communication locale (PQR, flyers, SMS/MMS, promo sur RS, radio.)
o Evénements (PO, ventes privées, partenariat, sponsoring.)
o PLV lieu de vente / stickers / objets publicitaires (hors catalogue constructeur)
o Cartes de Visite
- PLV constructeur / badges (catalogue Paragon)
Alimentation des Réseaux Sociaux (page Pôle / page Marque / page LK Groupe) : création de posts dans Social Pilot (pour validation du Sce Mkt)
Suivi des indicateurs de performance Marketing
Traitement des leads et analyse
Synthèse des Notes Constructeurs relatives au Marketing/Communication, à
destination des CdS/Directeur
 
 



Profil recherché :


Personne autonome et force de proposition
Sens du client indispensable
Sensibilité commerciale
Personne enjouée et dynamique
Esprit d'équipe