Responsable support technique clients

ARD (70 salariés, 12.9 M€ CA, 1100 clients en France et International) est un acteur majeur des solutions de sécurité (contrôle d'accès, intrusion, vidéo, smart building), de gestion des identités et de monétique privative. Elle présente de nombreuses références dans les domaines de l'enseignement secondaire, supérieur et de la Recherche, de la santé, des administrations et collectivités.
La société a intégré depuis 2019 le groupe français VITAPROTECH (700 collaborateurs / CA 180 M€), constructeur spécialisé dans l'intrusion, le contrôle d'accès centralisée et la vidéo intelligente des sites d'importance vitale.

Mission
Basé(e) au siège de l'entreprise à GAP (05) au cœur des Alpes du Sud, vous supervisez l'équipe du support technique (9 collaborateurs) ainsi que le processus d'assistance technique auprès des clients et mesurez leur satisfaction.
Vos responsabilités en tant que Responsable Support Technique :
- Assistance technique auprès des clients
- Mettre en place les outils nécessaires à la compréhension des besoins des clients et à leur résolution (service de ticketing, canaux de communication.)
- Classifier les raisons des demandes des clients et assurer une harmonisation des réponses ainsi qu'une qualité de service constante ou en progression
- Déterminer les solutions et préconisations techniques et les communiquer aux clients
- Aider à identifier et analyser des dysfonctionnements ou incidents décrits par les clients
- Définir et optimiser les procédures pour mettre en place le processus d'assistance
- Identifier et analyser les clients à haut potentiel ou bien à hauts risques pour l'entreprise
- Coordonner des projets d'assistance
- Analyser la qualité de service rendue au client
- Prendre en charge les clients mécontents en escalade.

- Reporting
- Mettre en place des outils de suivi de la performance de l'équipe de support technique
- Faire remonter les informations ou problèmes rencontrés aux différents services concernés dans le but d'améliorer les produits et services proposés, ainsi que la communication auprès des clients
- Rentabiliser le coût des interventions
- Analyser les résultats des enquêtes de satisfaction afin de proposer des évolutions dans les processus
- Pilotage de l'activité
- Gérer les plannings de présence de l'équipe de support technique
- Prioriser le traitement des incidents
- Veiller à la bonne utilisation des bases de connaissances (FAQ) de ses équipes

Profil
BAC + 2 minimum en automatisme, informatique.
Au moins 5 ans d'expérience sur un poste similaire orienté support technique client en environnement industriel

Vous êtes à l'aise avec :
- Maîtrise des méthodes diagnostic (pannes ou anomalies)
- Maîtrise des techniques de prise d'appel
- Maîtrise des techniques de management
- Maîtrise des techniques de gestion de projet
- Maîtrise des rédactions de procédures
- Maîtrise des outils de gestion des incidents
- Maîtrise des systèmes informatique et réseau

Soft skills :
- Sens aigu de la relation client
- Capacités d'analyse, de synthèse et d'autonomie
- Curiosité, envie d'apprendre et de s'investir sur de nouveaux sujets
- Intérêt pour les logiciels et les technologies digitales.
- Capacité à gérer des situations en contexte conflictuel
- Faire preuve de Leadership au sein d'un travail collaboratif
- Aisance téléphonique

PRECISIONS :
- Type de contrat : CDI à temps complet (contrat 39h)
- Statut : Cadre
- Période : Dès que possible
- Convention collective : Métallurgie
- Rémunération : Selon profil (Fixe + Primes)