Responsable relation client (CRM)

Mission
Au sein du Service Retours Réclamations, rattaché(e) à la Responsable retours et réclamations, le/la Chargé(e) clientèle/retours gère le suivi des réclamations journalières, les retours des colis opticiens et traite les différentes demandes en interne.

Les principales missions sont les suivantes :

Assurer la gestion des différentes réclamations magasins jusqu'à leurs résolutions :
- Analyser et répondre aux demandes des magasins et les accompagner jusqu'à la résolution de leur réclamation
- Suivi des colis auprès des transporteurs
- Programmer des enlèvements de colis
- Relancer une nouvelle commande en cas de colis perdu par le transporteur ou d'erreur de saisie, de préparation, etc.
- Transférer les appels aux services compétents via le PRM
- Garantir la satisfaction des opticiens tout en veillant au respect des procédures
- Identifier et remonter les réclamations récurrentes aux services concernés (Logistique, Atelier, Marketing)
- Réaliser des appels sortants à la demande de l'atelier pour communiquer des délais en cas de retard pour l'équipement 2ème paire
- Enregistrer dans notre outil informatique les informations communiquées à l'associé

Assurer la gestion des retours magasins et consommateurs :
- Analyser les demandes de retour avant de procéder à l'envoi du bordereau au magasin
- Déballer les colis, analyser les retours, qualifier le motif du retour, créer la commande de retour dans SAP et transmettre les articles accompagnés de l'ordre de transfert à la logistique

Assurer le suivi des réclamations et des retours E-COMMERCE (Click and Collect et domicile) et E-Audition :
- Répondre au Service Consommateurs pour les suivis de colis, délai de livraison
- Créditer le consommateur en cas de perte de colis
- Valider la réception des retours dans les différents logiciels informatiques
- Pour les retours E Audition, adresser les demandes d'avoir au Service Comptabilité afin de créditer le consommateur

Les opérations Commerciales :
- En fonction du planning prévisionnel du Service Achat et Marketing, saisir les montures et/ou les outils marketing aux magasins

Commandes salariés :
- Enregistrer les commandes d'équipement, Négoce, etc.
- Livrer la commande au collaborateur contre le paiement par chèque ou virement bancaire
- Remettre les chèques au Service Comptabilité

Traiter les différentes demandes émanant des services en interne :
- Sortie de stock (imputation sur le centre de coût du service demandeur)
- Suivi de colis auprès des différents transporteurs (Ciblex, la Poste, Vektis, Chronopost)
- Programmer et suivre l'enlèvement des colis
- Enregistrer des commandes de retour
- Elaborer des notes de crédit et de débit

Relance des Verres OC/1ère paire :
- Analyser la demande, renseigner la raison de commande et la zone de texte
- Saisir le ou les verre(s) en fonction de la demande du magasin

Dossiers de dédommagement auprès du transporteur :
- Suivre ses dossiers de litige et s'assurer que le transporteur nous les adresse dans les délais prévus
- Adresser la demande de remboursement qui doit être accompagnée du bon de livraison ou de la facture
- Renseigner la demande dans le tableau des litiges

Demande du Service Complémentaire Santé :
- Adresser en format PDF le bon de livraison ou la facture du magasin

SAV lentilles :
- A la demande de l'associé, adresser le formulaire de Matériovigilance en fonction du fournisseur
- Créditer le magasin après validation par le fournisseur

Le recrutement sera réalisé au cours d'un job dating organisé pour l'évènement du Stade vers l'emploi qui aura lieu le 24/09/24, au Stade de Clamart. Si vous souhaitez vous inscrire, vous serez invité à participer à la réunion d'information collective du 19/09/204.


Ce que nous vous offrons :
- 2 jours de télétravail par semaine
- RTT
- Formation tout au long de votre carrière
- Accord d'intéressement et de participation
- Salle de sport (machines et cours dispensés par des coachs), restaurant d'entreprise et offres CSE