Responsable relation client (CRM)

Responsable relation client

Domaine 1 : Améliorer la relation client à distance (Avant-vente et après-vente) :
Participer activement à la définition et à l'amélioration des procédures internes de gestion des réclamations client et à leur mise en place.
Piloter et garantir la satisfaction des clients tout en veillant au respect des procédures et des délais de traitement en coordination avec le manager des agents RC.
Contribuer à l'amélioration continue du service client en proposant et en participant à des ateliers de travail dans le but de partager les bonnes pratiques.
Proposer des solutions pour améliorer l'information des clients sur le fonctionnement des produits et/ou services (rédaction de formats types, nouveaux modes conversationnels, etc.)
Suivre et contrôler les engagements et proposer de nouveaux leviers d'attribution de gestes commerciaux et des mécanismes de satisfaction client.

Domaine 2 : Coordonner et suivre les cas spécifiques :
Analyser la demande et les réclamations émanant des clients dans le cadre des expertises et dossiers juridiques, les communications sensibles identifiées par le CODIR ou via les réseaux sociaux ainsi que les cas complexes ou hors procédure identifiés par le prestataire RC
Planifier le suivi du traitement des dossiers clients et la relance des services concernés
Saisir les informations complémentaires apportées par les services tiers dans l'outil de ticketing
Répondre aux demandes client et réparateurs en respectant les objectifs de délai et standards de qualité.
Participer et contribuer aux réunions de pilotage des cas spécifiques.

Domaine 3 : Piloter les prestataires et ressources externes
Manager et superviser les prestations des partenaires et ressources externes
Veiller au bon dimensionnement des équipes vs le nombre de sollicitations et les leviers activés
Planifier et animer les comités de pilotages mensuels d'alignement avec les partenaires et les comités stratégiques trimestriels d'alignement avec le CODIR
Gérer les budgets annuels associés à ces prestations