informations générales
Paris
Mission principale
1. Gestion de la relation client
o Assurer une prise en charge optimale des demandes et des réclamations des clients.
o Répondre aux attentes des clients et anticiper leurs besoins.
o Mettre en place des actions visant à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
o Suivre les indicateurs de satisfaction client (enquêtes, Net Promoter Score, etc.).
2. Encadrement et gestion d'équipe
o Manager une équipe de conseillers clientèle (formation, motivation, accompagnement quotidien).
o Planifier et organiser les activités de l'équipe pour garantir un service client de qualité.
o Analyser les performances des équipes et mettre en place des actions correctives si nécessaire.
3. Développement de la stratégie relation client
o Définir les objectifs de la relation client en collaboration avec les autres services (marketing, commercial, qualité).
o Proposer des initiatives pour améliorer les processus de gestion de la relation client.
o Identifier des leviers pour améliorer l'expérience client à travers différents canaux (téléphone, email, chat, réseaux sociaux, etc.).
4. Analyse et reporting
o Suivre les indicateurs de performance clés (KPI) et analyser les tendances pour proposer des actions correctives.
o Rédiger des rapports de performance réguliers à destination de la direction.
o Utiliser les outils CRM pour assurer un suivi de qualité des demandes et des interactions clients.
5. Amélioration continue
o Mettre en place des actions d'amélioration continue du service et de la relation client.
o Identifier et résoudre les problématiques récurrentes rencontrées par les clients.
o Participer à l'optimisation des processus internes pour une meilleure efficacité opérationnelle.
6. Responsable du Centre d'Appels
o Etablir le planning des opérateurs
o Assurer les objectifs du CAP (Temps moyen de Durée d'appel, Taux de refus, Temps d'attente, taux d'impayés.)
7. Responsable ADV Maurice et France
o Suivi client : appeler l'intégralité de nos clients une fois par trimestre
o Formation client : s'assurer de la bonne gestion de la formation client
o Crossell client : développer le revenu généré par les clients existants et éviter le churn
o Fidéliser nos clients
o Renouveler le KYC : s'assurer que les pièces à renouveler soient bien transmises à notre service KYC
o Contrôle permanant de nos objectifs de conformité (s'assurer de la complétude des données clients dans notre CRM)
8. Gestion de la relation avec notre partenaire Captel
o Gestion de la relation
o Validation des recrutements et formation des nouveaux entrants
o Suivi des Kpi's
Compétences requises
- Management : Capacité à gérer, motiver et encadrer une équipe.
- Relation client : Excellentes compétences en communication, écoute active et gestion des conflits.
- Analyse : Capacité à analyser les données et à tirer des conclusions pour améliorer les processus.
- Organisation : Rigueur, autonomie, sens de l'organisation et respect des délais.
- Sens du service : Forte orientation client et culture de la satisfaction client.
- Maîtrise des outils : Bonne maîtrise des outils CRM et des outils bureautiques (Excel, PowerPoint, etc.).
- Gestion de projet : Capacité à gérer plusieurs projets en parallèle avec des priorités différentes.
Formation et expérience
- Formation : Bac +2 à Bac +5 en gestion, marketing, commerce, ou domaine équivalent.
- Expérience : Minimum de 3 à 5 ans d'expérience dans une fonction similaire, idéalement dans un environnement B2C.
Qualités personnelles
- Excellente communication orale et écrite.
- Sens de l'écoute et empathie.
- Leadership et capacité à fédérer une équipe autour d'un objectif commun.
- Réactivité et gestion du stress.
- Esprit d'initiative et capacité à proposer des solutions.
En savoir plus sur cette annonce sur le site de notre partenaire1. Gestion de la relation client
o Assurer une prise en charge optimale des demandes et des réclamations des clients.
o Répondre aux attentes des clients et anticiper leurs besoins.
o Mettre en place des actions visant à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
o Suivre les indicateurs de satisfaction client (enquêtes, Net Promoter Score, etc.).
2. Encadrement et gestion d'équipe
o Manager une équipe de conseillers clientèle (formation, motivation, accompagnement quotidien).
o Planifier et organiser les activités de l'équipe pour garantir un service client de qualité.
o Analyser les performances des équipes et mettre en place des actions correctives si nécessaire.
3. Développement de la stratégie relation client
o Définir les objectifs de la relation client en collaboration avec les autres services (marketing, commercial, qualité).
o Proposer des initiatives pour améliorer les processus de gestion de la relation client.
o Identifier des leviers pour améliorer l'expérience client à travers différents canaux (téléphone, email, chat, réseaux sociaux, etc.).
4. Analyse et reporting
o Suivre les indicateurs de performance clés (KPI) et analyser les tendances pour proposer des actions correctives.
o Rédiger des rapports de performance réguliers à destination de la direction.
o Utiliser les outils CRM pour assurer un suivi de qualité des demandes et des interactions clients.
5. Amélioration continue
o Mettre en place des actions d'amélioration continue du service et de la relation client.
o Identifier et résoudre les problématiques récurrentes rencontrées par les clients.
o Participer à l'optimisation des processus internes pour une meilleure efficacité opérationnelle.
6. Responsable du Centre d'Appels
o Etablir le planning des opérateurs
o Assurer les objectifs du CAP (Temps moyen de Durée d'appel, Taux de refus, Temps d'attente, taux d'impayés.)
7. Responsable ADV Maurice et France
o Suivi client : appeler l'intégralité de nos clients une fois par trimestre
o Formation client : s'assurer de la bonne gestion de la formation client
o Crossell client : développer le revenu généré par les clients existants et éviter le churn
o Fidéliser nos clients
o Renouveler le KYC : s'assurer que les pièces à renouveler soient bien transmises à notre service KYC
o Contrôle permanant de nos objectifs de conformité (s'assurer de la complétude des données clients dans notre CRM)
8. Gestion de la relation avec notre partenaire Captel
o Gestion de la relation
o Validation des recrutements et formation des nouveaux entrants
o Suivi des Kpi's
Compétences requises
- Management : Capacité à gérer, motiver et encadrer une équipe.
- Relation client : Excellentes compétences en communication, écoute active et gestion des conflits.
- Analyse : Capacité à analyser les données et à tirer des conclusions pour améliorer les processus.
- Organisation : Rigueur, autonomie, sens de l'organisation et respect des délais.
- Sens du service : Forte orientation client et culture de la satisfaction client.
- Maîtrise des outils : Bonne maîtrise des outils CRM et des outils bureautiques (Excel, PowerPoint, etc.).
- Gestion de projet : Capacité à gérer plusieurs projets en parallèle avec des priorités différentes.
Formation et expérience
- Formation : Bac +2 à Bac +5 en gestion, marketing, commerce, ou domaine équivalent.
- Expérience : Minimum de 3 à 5 ans d'expérience dans une fonction similaire, idéalement dans un environnement B2C.
Qualités personnelles
- Excellente communication orale et écrite.
- Sens de l'écoute et empathie.
- Leadership et capacité à fédérer une équipe autour d'un objectif commun.
- Réactivité et gestion du stress.
- Esprit d'initiative et capacité à proposer des solutions.
