Responsable de middle-office

Mission principale :Le/La Responsable Call Center a pour mission de superviser et de gérer les activités du centre d'appels. Il/Elle veille à la performance de l'équipe, à la qualité du service client et à l'atteinte des objectifs de l'entreprise. Il/Elle est également responsable de la gestion opérationnelle, de la formation et du développement de l'équipe.Responsabilités :* Gestion des opérations :* Superviser le fonctionnement quotidien du call center.* Assurer une gestion efficace des flux d'appels entrants et sortants.* Contrôler et optimiser les processus pour garantir une performance optimale.* Veiller à la mise en place et au respect des procédures internes.* Gestion de l'équipe :* Manager une équipe d'opérateurs téléphoniques.* Gérer la planification et l'organisation des ressources humaines en fonction de la charge de travail et des besoins du site.* Assurer le recrutement, la formation et l'accompagnement des agents.* Animer les réunions d'équipe, fixer les objectifs et assurer le suivi des performances.* Suivre les indicateurs de performance (KPI) et mettre en place les actions correctives si nécessaire.* Qualité du service client :* Garantir la satisfaction des clients en s'assurant de la qualité des réponses apportées.* Veiller au respect des procédures et standards de qualité.* Gérer les réclamations clients et mettre en place des actions pour éviter la récurrence.* Développer des actions pour améliorer la relation client.* Reporting et analyse :* Analyser les performances des agents et les résultats du centre d'appels.* Préparer des rapports réguliers sur les indicateurs de performance (temps de réponse, taux de satisfaction, etc.).* Identifier les axes d'amélioration et proposer des solutions.* Assurer la bonne utilisation des logiciels de gestion des appels et de la CRM.* Gestion des outils et technologies :* Assurer la gestion des outils et des logiciels utilisés par le call center.* Collaborer avec les équipes IT pour la mise à jour ou l'amélioration des systèmes.* Gestion administrative et budgétaire :* Gérer le budget alloué au call center.* Suivre les coûts et optimiser les ressources en fonction des besoins.Compétences requises :* Management d'équipe : Capacité à motiver, encadrer et développer les compétences des agents.* Orientation client : Forte capacité à répondre aux attentes des clients et à améliorer l'expérience client.* Analyse et reporting : Bonne maîtrise des outils de reporting et capacité à analyser les données pour améliorer les performances.* Communication : Excellentes compétences en communication verbale et écrite.* Organisation et gestion du temps : Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément et à respecter les délais.* Connaissance des outils de gestion de call center : Expérience avec des logiciels de gestion des appels et des CRM.* Gestion du stress : Capacité à maintenir la performance même en période de forte activité.Profil recherché :* Diplôme Bac+3 à Bac+5 dans le domaine du management, de la gestion de la relation client ou d'un domaine similaire.* Expérience de 3 à 5 ans dans un poste similaire, avec au moins 2 ans en management d'équipe.* Connaissance des métiers du centre d'appels, idéalement dans un secteur spécifique (télécommunications, e-commerce, etc.).* Maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel). CRM Divalto.Qualités personnelles :* Leadership naturel et capacité à inspirer une équipe.* Esprit d'analyse et de résolution de problèmes.* Autonomie, réactivité et prise d'initiative.* Sens du service et de la satisfaction client.Conditions de travail :Contrat CDI Cadre forfait jourLieu : Bar-Le-Duc (55-Meuse)Rémunération : selon profil et expérienceAvantages : Tickets restaurant, intéressementType d'emploi : CDIStatut : CadreRémunération : à partir de 36?000,00? par anAvantages :* Intéressement et participation* RTTLieu du poste : En présentiel