Hôte / Hôtesse d'accueil standardiste

Vous serez en charge de l'accueil téléphonique des clients sous la gestion du responsable support de votre équipe.

L'environnement technique est très varié mais reste principalement Microsoft avec des solutions On Premise et Cloud de l'éditeur, et touche également à l'ensemble de l'écosystème informatique des PME : réseaux, applications métiers, sécurité, etc.

Vos missions et responsabilités :
- Etre la vitrine de SMART iT en recevant les appels de nos clients et en leur offrant la meilleure expérience possible de nos services ;
- Analyser et consigner les problématiques qu'ils rencontrent ;
- Etre le relais des administrateurs, techniciens et chargés clients en cas de besoin ;
- Evoluer au sein d'une équipe dynamique, compétente et toujours à la recherche des meilleurs conseils et services pour ses clients.

Missions principales :

Gestion des appels entrants :
- Réceptionner les appels téléphoniques des clients et des partenaires.
- Identifier précisément les demandes des interlocuteurs (problèmes techniques, demandes d'information, etc.).
- Orienter les appels vers le bon service ou la personne compétente (techniciens, support de niveau supérieur, etc.).
- Communiquer efficacement au sein de l'équipe de techniciens et avec le responsable support afin d'identifier correctement l'urgence des demandes et incidents

Gestion des demandes de support :
- Enregistrer et qualifier les demandes de support dans l'outil de gestion des tickets.
- Assurer un premier niveau d'analyse pour prioriser et orienter les demandes.
- Suivre l'évolution des tickets et assurer l'information client en cas de besoin.
- Faire remonter les retours et suggestions des clients pour contribuer à l'amélioration continue du service.

Compétences requises

Compétences techniques :
- Connaissances de base en informatique (compréhension des termes techniques, des systèmes d'exploitation, et des logiciels courants).
- Capacité à identifier rapidement la nature des pannes ou des incidents techniques courants.

Compétences interpersonnelles :
- Excellente communication orale et écrite, avec une élocution claire.
- Capacité d'écoute active et empathie pour comprendre les besoins des clients.
- Sens du service, patience et capacité à gérer et rassurer les clients en situation de stress ou de frustration.

Organisation :
- Capacité à gérer plusieurs demandes simultanément et à prioriser les urgences.
- Gestion efficace du temps pour assurer un service rapide et de qualité.
- Capacité à travailler sous pression tout en restant courtois et professionnel.

Profil recherché :
Formation :
- Niveau Bac ou équivalent, idéalement avec une spécialisation en gestion, administration, ou informatique.

Expérience :
- Une première expérience réussie dans un poste de standardiste ou dans un service client est souhaitable.
- Une expérience dans le secteur de l'informatique ou dans une hotline technique est un atout.

Qualités personnelles :
- Proactivité, rigueur et autonomie dans l'exécution des tâches.
- Bonne capacité à travailler en équipe et à collaborer avec les différents départements (support technique, commercial, etc.).
- Sens du détail et de la qualité de service pour garantir une satisfaction client maximale.

Conditions de travail :
Contrat de 39h / semaine : 9h-18h du lundi au vendredi (dont une journée à 17h)
Rémunération : SMIC, selon profil et expérience.
Avantages : Mutuelle d'entreprise, titres restaurant, et selon progression, Télétravail possible une journée par semaine après formation.