informations générales
Belley
Au sein du Service Client, vous serez responsable de la mise en oeuvre et de l'amélioration continue
des processus de service client. Vous serez chargé d'identifier les opportunités d'amélioration, de
travailler en collaboration avec les équipes du service client pour mettre en place des solutions
innovantes ainsi que gérer les solutions et outils déjà déployés au sein du service.
De plus, vous aurez à votre charge la mission de suivre les performances du service et l'entretien et le
développement des KPIs du service.
ACTIVITÉS
Gérer les outils en place :
- Assurer le bon fonctionnement des outils déjà mis en place (JIRA, Macro excel, etc )
- Améliorer ces solutions/outils à l'aide des suggestions et retours des collaborateurs
- Être l'intermédiaire entre la Global IT US et le service pour l'optimisation de la
plateforme JIRA
1. Surveiller les performances du service client et identifier les opportunités d'amélioration
continue.
- Surveiller les indicateurs de performance clés tels que les temps de réponse, la
satisfaction des clients, les taux de résolution de problèmes, etc.
- Identifier les points forts et les faiblesses du service client et proposer des solutions
pour améliorer la qualité du service.
2. Travailler en étroite collaboration avec l'équipe du service client pour mettre en place des
solutions innovantes.
- Surveiller les indicateurs de performance clés tels que les temps de réponse, la
satisfaction des clients, les taux de résolution de problèmes, etc.
- Identifier les points forts et les faiblesses du service client et proposer des solutions
pour améliorer la qualité du service.
3. Participer à l'élaboration et à la mise en œuvre des processus de service client.
- Participer à l'élaboration de nouveaux processus de service client alignés sur les
objectifs de l'entreprise et les attentes des clients.
- Veiller à la mise en œuvre efficace de ces processus.
4. Analyser les données de performance du service client et fournir des rapports réguliers.
- Analyser les données de performance du service client et fournir des rapports réguliers
à la direction.
- Présenter ces rapports à l'équipe du service client pour discuter des résultats et des
plans d'amélioration.
5. Contribuer à la formation des membres de l'équipe du service client sur les nouveaux
processus et les meilleures pratiques.
- Travailler avec l'équipe du service client pour les former aux nouveaux processus et aux
meilleures pratiques en matière de service client.
- S'assurer que les membres de l'équipe sont équipés des compétences et des outils
nécessaires pour offrir un service client de qualité supérieure.
COMPÉTENCES
+ Connaissances :
- Maîtriser Excel
- Être à l'aise avec l'algorithmique
- Maîtriser les techniques de gestion de projet
- Parler et Écrire l'anglais
- Maîtriser les techniques de présentation
- Maîtriser Jira est un plus
+ Savoir-faire :
- Créatif
- Faire preuve d'excellence en communication
- Démontrer des compétences organisationnelles et le contrôle du temps et des priorités
- Faire preuve d'autonomie
- Faire preuve de rigueur
- Être à l'aise avec les nouvelles technologies
+ Savoir être :
- Agir à titre de consultant interne
- Soyez réactif, dynamique et enthousiaste
- Être capable de faire des propositions et être orienté vers des solutions pragmatiques
- Être capable de travailler avec les autres, d'encourager la coopération
- Être capable de sortir des sentiers battus
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travailler en collaboration avec les équipes du service client pour mettre en place des solutions
innovantes ainsi que gérer les solutions et outils déjà déployés au sein du service.
De plus, vous aurez à votre charge la mission de suivre les performances du service et l'entretien et le
développement des KPIs du service.
ACTIVITÉS
Gérer les outils en place :
- Assurer le bon fonctionnement des outils déjà mis en place (JIRA, Macro excel, etc )
- Améliorer ces solutions/outils à l'aide des suggestions et retours des collaborateurs
- Être l'intermédiaire entre la Global IT US et le service pour l'optimisation de la
plateforme JIRA
1. Surveiller les performances du service client et identifier les opportunités d'amélioration
continue.
- Surveiller les indicateurs de performance clés tels que les temps de réponse, la
satisfaction des clients, les taux de résolution de problèmes, etc.
- Identifier les points forts et les faiblesses du service client et proposer des solutions
pour améliorer la qualité du service.
2. Travailler en étroite collaboration avec l'équipe du service client pour mettre en place des
solutions innovantes.
- Surveiller les indicateurs de performance clés tels que les temps de réponse, la
satisfaction des clients, les taux de résolution de problèmes, etc.
- Identifier les points forts et les faiblesses du service client et proposer des solutions
pour améliorer la qualité du service.
3. Participer à l'élaboration et à la mise en œuvre des processus de service client.
- Participer à l'élaboration de nouveaux processus de service client alignés sur les
objectifs de l'entreprise et les attentes des clients.
- Veiller à la mise en œuvre efficace de ces processus.
4. Analyser les données de performance du service client et fournir des rapports réguliers.
- Analyser les données de performance du service client et fournir des rapports réguliers
à la direction.
- Présenter ces rapports à l'équipe du service client pour discuter des résultats et des
plans d'amélioration.
5. Contribuer à la formation des membres de l'équipe du service client sur les nouveaux
processus et les meilleures pratiques.
- Travailler avec l'équipe du service client pour les former aux nouveaux processus et aux
meilleures pratiques en matière de service client.
- S'assurer que les membres de l'équipe sont équipés des compétences et des outils
nécessaires pour offrir un service client de qualité supérieure.
COMPÉTENCES
+ Connaissances :
- Maîtriser Excel
- Être à l'aise avec l'algorithmique
- Maîtriser les techniques de gestion de projet
- Parler et Écrire l'anglais
- Maîtriser les techniques de présentation
- Maîtriser Jira est un plus
+ Savoir-faire :
- Créatif
- Faire preuve d'excellence en communication
- Démontrer des compétences organisationnelles et le contrôle du temps et des priorités
- Faire preuve d'autonomie
- Faire preuve de rigueur
- Être à l'aise avec les nouvelles technologies
+ Savoir être :
- Agir à titre de consultant interne
- Soyez réactif, dynamique et enthousiaste
- Être capable de faire des propositions et être orienté vers des solutions pragmatiques
- Être capable de travailler avec les autres, d'encourager la coopération
- Être capable de sortir des sentiers battus
