informations générales
Poitiers
Rattaché(e) à la Responsable relation clients, vous contribuerez activement à la démarche d'amélioration de qualité de service, en étroite collaboration avec les différents centres et les responsables clientèle.
Parmi vos missions, vous devrez :
- Instruire les demandes clientèle de niveau 2 (demandes adressées au Siège ou transmises par les centres) et assurer la rédaction des courriers de réponse,
- Assurer la transmission et le suivi des dossiers contentieux en lien avec le Service juridique (retours commissions abonnés, sinistres, protocoles),
- Assurer la préparation et le suivi des dossiers commissions « relations abonnés et solidarités» et la préparation des dossiers de la Médiation de l'eau,
- Assurer le relais auprès du prestataire de téléphonie sur les évolutions de paramètres (SVI, messages d'accueil),
- Faire l'interface entre les centres, le Siège et le trésor public :
en interne, auprès des Responsables clientèle, des abonnés (réclamations niveau 2) et de la Cheffe de projet clientèle/ facturation/relève
en externe auprès des partenaires/prestataires (Trésor public, Agence de l'eau, communes.)
Assurer la coordination transversale du service relation client :
- Assister la Responsable de service dans la mise en œuvre de procédures clientèle et leur suivi,
- Accompagner le service assainissement sur la gestion de la relation clientèle (référente téléphonie, coordination des process de traitement des réclamations en prévention de la phase contentieuse, information quant aux évolutions de traitement des réclamations, support au traitement de certains dossiers),
- Produire les indicateurs d'activités du service relation client en lien avec les centres (téléphonie, réclamations.)
Être le référent métier de l'espace abonné en ligne :
- Effectuer le recettage des versions, actualiser les contenus, mettre à jour des actualités, suivre les connexions, gérer les dysfonctionnements,
- Contrôler le suivi du traitement des données,
- Assurer le classement et l'archivage.
- Assurer en l'absence de la Responsable de la relation clientèle:
le suivi et la gestion du service clientèle du Siège, la participation à des cellules de crise ou autres instances, Animer des réunions de coordination
- Assurer la représentation du service relation client auprès de partenaires
Profil recherché :
Issu-e d'une formation BTS management commercial opérationnel ou équivalent avec une expérience souhaitée dans la relation clientèle.
Vous démontrez d'excellentes compétences en rédaction et en gestion des réclamations et des conflits, tout en mettant en avant votre sens de l'écoute, votre capacité d'adaptation aux changements et votre aptitude à résoudre les conflits.
Vous disposez d'un très bon relationnel, d'un esprit rigoureux, méthodique et analytique pour ce poste.
Ce poste nécessite d'être à l'aise avec les outils informatiques.
Rémunération :
Titulaire ou contractuelle et régime indemnitaire en vigueur dans l'établissement + avantages CNAS + Titres restaurant + RTT + participations prévoyance et mutuelle.
Le poste est ouvert en Catégorie B, au grade De rédacteur à rédacteur principal de 1ere classe
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- Instruire les demandes clientèle de niveau 2 (demandes adressées au Siège ou transmises par les centres) et assurer la rédaction des courriers de réponse,
- Assurer la transmission et le suivi des dossiers contentieux en lien avec le Service juridique (retours commissions abonnés, sinistres, protocoles),
- Assurer la préparation et le suivi des dossiers commissions « relations abonnés et solidarités» et la préparation des dossiers de la Médiation de l'eau,
- Assurer le relais auprès du prestataire de téléphonie sur les évolutions de paramètres (SVI, messages d'accueil),
- Faire l'interface entre les centres, le Siège et le trésor public :
en interne, auprès des Responsables clientèle, des abonnés (réclamations niveau 2) et de la Cheffe de projet clientèle/ facturation/relève
en externe auprès des partenaires/prestataires (Trésor public, Agence de l'eau, communes.)
Assurer la coordination transversale du service relation client :
- Assister la Responsable de service dans la mise en œuvre de procédures clientèle et leur suivi,
- Accompagner le service assainissement sur la gestion de la relation clientèle (référente téléphonie, coordination des process de traitement des réclamations en prévention de la phase contentieuse, information quant aux évolutions de traitement des réclamations, support au traitement de certains dossiers),
- Produire les indicateurs d'activités du service relation client en lien avec les centres (téléphonie, réclamations.)
Être le référent métier de l'espace abonné en ligne :
- Effectuer le recettage des versions, actualiser les contenus, mettre à jour des actualités, suivre les connexions, gérer les dysfonctionnements,
- Contrôler le suivi du traitement des données,
- Assurer le classement et l'archivage.
- Assurer en l'absence de la Responsable de la relation clientèle:
le suivi et la gestion du service clientèle du Siège, la participation à des cellules de crise ou autres instances, Animer des réunions de coordination
- Assurer la représentation du service relation client auprès de partenaires
Profil recherché :
Issu-e d'une formation BTS management commercial opérationnel ou équivalent avec une expérience souhaitée dans la relation clientèle.
Vous démontrez d'excellentes compétences en rédaction et en gestion des réclamations et des conflits, tout en mettant en avant votre sens de l'écoute, votre capacité d'adaptation aux changements et votre aptitude à résoudre les conflits.
Vous disposez d'un très bon relationnel, d'un esprit rigoureux, méthodique et analytique pour ce poste.
Ce poste nécessite d'être à l'aise avec les outils informatiques.
Rémunération :
Titulaire ou contractuelle et régime indemnitaire en vigueur dans l'établissement + avantages CNAS + Titres restaurant + RTT + participations prévoyance et mutuelle.
Le poste est ouvert en Catégorie B, au grade De rédacteur à rédacteur principal de 1ere classe
