informations générales
Gironde
Dans le cadre de la création d'un poste au sein de notre équipe, nous recherchons un(e) Responsable Adjoint(e) Service Client pour assister la Directrice des Opérations et optimiser les activités de L'Atelier Remuménage. Vous serez en charge de superviser une équipe de deux personnes et d'assurer la gestion globale du service client, en veillant à l'amélioration continue de l'expérience client et à la gestion de la relation commerciale.
VOS MISSIONS
1. Gestion de l'accueil et de la relation client :
o Piloter et organiser les tâches des équipes d'accueil, ainsi que la gestion des urgences du jour.
o Gérer les flux entrants, établir les priorités et répondre aux besoins des clients.
o Assurer l'accueil physique et téléphonique des clients.
o Prendre en charge la gestion des demandes clients : réception des appels, renseignements sur les services, proposition de solutions adaptées.
o Etablir et envoyer des devis, organiser le planning des interventions et la planification des visites et des retours.
o Gérer l'organisation, la planification et le suivi des interventions avec le directeur technique et son équipe.
2. Gestion des réclamations et amélioration de la satisfaction client :
o Gérer et traiter les réclamations et litiges clients, en veillant à leur résolution rapide et satisfaisante.
o Assurer un suivi de la satisfaction client à travers des retours réguliers et l'analyse des demandes ou incidents.
o Collaborer étroitement avec l'équipe technique et logistique pour identifier les causes des réclamations et proposer des solutions adaptées.
o Mettre en place des actions correctives et préventives pour améliorer la satisfaction client à long terme.
o Suivre les indicateurs de satisfaction, recueillir les avis clients et organiser des actions d'amélioration continue du service client.
3. Relance des prospects et gestion commerciale :
o Assurer le suivi des prospects en attente et les relances commerciales.
o Identifier les besoins spécifiques des prospects et proposer des solutions adaptées aux attentes de chaque client potentiel.
o Travailler en étroite collaboration avec l'équipe pour assurer la conversion des prospects en clients.
o Suivre les dossiers clients, pour garantir une prise en charge complète et une offre cohérente.
4. Optimisation des processus et évolution des pratiques internes :
o Mettre en place et suivre des processus internes, tels que la gestion des délais, des réponses automatiques, et des procédures par donneur d'ordre, pour garantir la fluidité du service.
o Suivre les évolutions des outils et des méthodes de travail pour optimiser les pratiques internes et répondre aux attentes des clients.
o Analyser les retours clients et faire évoluer les processus internes (accueil, gestion des réclamations, suivi des commandes) en fonction des besoins détectés.
o Participer activement à la mise en place de nouveaux outils ou procédures pour améliorer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle.
5. Gestion des comptes clients :
o Effectuer la saisie et la facturation des clients avec rigueur et précision.
o Assurer le suivi des règlements clients, la gestion des encaissements et le suivi des échéances de paiement.
o Gérer le recouvrement.
6. Management de l'équipe :
o Encadrer une équipe de deux personnes, en assurant la bonne répartition des tâches et l'atteinte des objectifs.
o Animer des réunions d'équipe pour suivre les retours clients, discuter des réclamations et mettre en place des actions d'amélioration.
o Développer les compétences de l'équipe en termes de service client et de gestion des réclamations.
COMPETENCES ET APTITUDES REQUISES POUR LE POSTE
- Bac + 2 minimum (gestion commerciale, gestion PME/ PMI, office manager)
- Expérience de 4 à 5 ans minimum dans un poste similaire, avec une expertise en gestion de la relation client et des réclamations.
En savoir plus sur cette annonce sur le site de notre partenaireVOS MISSIONS
1. Gestion de l'accueil et de la relation client :
o Piloter et organiser les tâches des équipes d'accueil, ainsi que la gestion des urgences du jour.
o Gérer les flux entrants, établir les priorités et répondre aux besoins des clients.
o Assurer l'accueil physique et téléphonique des clients.
o Prendre en charge la gestion des demandes clients : réception des appels, renseignements sur les services, proposition de solutions adaptées.
o Etablir et envoyer des devis, organiser le planning des interventions et la planification des visites et des retours.
o Gérer l'organisation, la planification et le suivi des interventions avec le directeur technique et son équipe.
2. Gestion des réclamations et amélioration de la satisfaction client :
o Gérer et traiter les réclamations et litiges clients, en veillant à leur résolution rapide et satisfaisante.
o Assurer un suivi de la satisfaction client à travers des retours réguliers et l'analyse des demandes ou incidents.
o Collaborer étroitement avec l'équipe technique et logistique pour identifier les causes des réclamations et proposer des solutions adaptées.
o Mettre en place des actions correctives et préventives pour améliorer la satisfaction client à long terme.
o Suivre les indicateurs de satisfaction, recueillir les avis clients et organiser des actions d'amélioration continue du service client.
3. Relance des prospects et gestion commerciale :
o Assurer le suivi des prospects en attente et les relances commerciales.
o Identifier les besoins spécifiques des prospects et proposer des solutions adaptées aux attentes de chaque client potentiel.
o Travailler en étroite collaboration avec l'équipe pour assurer la conversion des prospects en clients.
o Suivre les dossiers clients, pour garantir une prise en charge complète et une offre cohérente.
4. Optimisation des processus et évolution des pratiques internes :
o Mettre en place et suivre des processus internes, tels que la gestion des délais, des réponses automatiques, et des procédures par donneur d'ordre, pour garantir la fluidité du service.
o Suivre les évolutions des outils et des méthodes de travail pour optimiser les pratiques internes et répondre aux attentes des clients.
o Analyser les retours clients et faire évoluer les processus internes (accueil, gestion des réclamations, suivi des commandes) en fonction des besoins détectés.
o Participer activement à la mise en place de nouveaux outils ou procédures pour améliorer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle.
5. Gestion des comptes clients :
o Effectuer la saisie et la facturation des clients avec rigueur et précision.
o Assurer le suivi des règlements clients, la gestion des encaissements et le suivi des échéances de paiement.
o Gérer le recouvrement.
6. Management de l'équipe :
o Encadrer une équipe de deux personnes, en assurant la bonne répartition des tâches et l'atteinte des objectifs.
o Animer des réunions d'équipe pour suivre les retours clients, discuter des réclamations et mettre en place des actions d'amélioration.
o Développer les compétences de l'équipe en termes de service client et de gestion des réclamations.
COMPETENCES ET APTITUDES REQUISES POUR LE POSTE
- Bac + 2 minimum (gestion commerciale, gestion PME/ PMI, office manager)
- Expérience de 4 à 5 ans minimum dans un poste similaire, avec une expertise en gestion de la relation client et des réclamations.
